Претензионный порядок рассмотрения обращений. Что это и как вести себя предпринимателям?

Основные права потребителя при обнаружении недостатков товара, если они не были оговорены продавцом, либо услуги, оказанной ненадлежащим образом или в неустановленные сроки (выполненной работы), установлены нормами Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1).

Так, согласно статье 18 Закона № 2300-1 потребитель по своему усмотрению имеет право, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребовать:

— замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Также потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, при этом юридическое лицо, индивидуальный предприниматель (субъект предпринимательства) может требовать возврата товара с недостатками.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества или, при необходимости, экспертизу товара.

Проверка качества проводится собственными силами или с привлечением специалистов, например, сервисного центра.

При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара должна быть проведена экспертиза сторонней экспертной организацией. Выводы эксперта оформляются в письменном заключении эксперта, и копия такого заключения передается потребителю.

Экспертизу продавец осуществляет за свой счет. Но эти расходы покупатель обязан возместить, если будет установлено, что его требования неправомерны.

Если причина недостатка товара – производственный брак или иная причина, за которую несет ответственность производитель, продавец должен возвратить денежные средства в течение 10 дней после предъявления покупателем такого требования.

На основании ст. 29 указанного Закона № 2300-1 потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе:

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем;

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора;

— потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Вышеуказанные права потребителя, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены субъекту предпринимательства, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Необходимо иметь ввиду, что в случае неудовлетворения претензии потребитель имеет право обратиться в органы государственного надзора, а также в суд за защитой нарушенных прав, обязав исполнителя выполнить заявленные потребителем требования.